Klachtenprocedure Fysic Fysiotherapie

Interne klachtenprocedure Fysic Fysiotherapie

Fysic Fysiotherapie & Training heeft een klachtenprocedure ontwikkeld ten behoeve van haar patiënten. Cliënten die in behandeling zijn of zijn geweest en die niet tevreden zijn over deze behandeling of over andere zaken die de praktijk aangaan, kunnen een klacht indienen.

Klachten zijn voor ons een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren. We gaan daarom serieus in op alle klachten die ons bereiken. Het doel is de klacht zoveel als mogelijk is, binnen de praktijk in samenspraak met de patiënt op te lossen. Lukt dit niet dan kan de verder officiële procedures gevolgd worden (zie hiervoor verderop onder het kopje ‘Verdere officiële procedure’ ).

Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform onderstaande richtlijn ‘interne klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten/klachten voorkomen worden. Ten behoeve van deze procedure is een klachtenformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn verplicht, als sprake is van een klacht, dit formulier in te vullen. De klacht wordt tijdens de eerst volgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt, zie hieronder.

Klachten worden indien mogelijk direct met de patiënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost.
Daarnaast kan een patiënt hier een klachtenformulier invullen. Op het formulier kunnen patiënten klachten en/of verbeterpunten voor de praktijk aangeven. De klachten en/of verbeterpunten worden in de vergadering met alle medewerkers besproken (onderstaande procedure is hierop ook van toepassing).

Procedure

Klacht of uiting van onvrede van de cliënt komt binnen bij de desbetreffende fysiotherapeut.

De fysiotherapeut signaleert de klacht en vult samen met de cliënt het klachtenformulier in (zie onderzijde van deze pagina).
OF
De cliënt vult zelf het klachtenformulier in (zie onderzijde van deze pagina) en verzend deze aan Fysic Fysiotherapie.
De fysiotherapeut tracht de klacht direct bespreekbaar te maken met de cliënt.
De fysiotherapeut zoekt indien mogelijk in samenspraak met de cliënt naar een oplossing.
Indien de cliënt de klacht niet met eigen behandelend fysiotherapeut wenst te bespreken, dan wordt aangeboden om de klacht met een andere fysiotherapeut te bespreken.
Er wordt in samenspraak met patiënt gezocht naar een oplossing.
Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken.
De praktijk neemt maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen.
De uitkomsten worden (indien gewenst) met de cliënt besproken.

Verdere officiële procedure

Is de patiënt ondanks de inspanning van behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden gesteld, dan wordt de patiënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij de klachtencommissie van het KNGF. Bij een klacht die ingediend is bij het KNGF volgt de klachtenprocedure conform het ‘Reglement voor de klachtencommissie fysiotherapie' van het Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF). U kunt ook gebruik maken van de klachtenregeling van het KNGF. U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij:

Centraal Bureau Fysiotherapie t.a.v. Klachtencommissie Fysiotherapie Postbus 248 3800 AE Amersfoort.

Wat gebeurt er als u een klacht heeft ingediend?

Binnen tien dagen nadat uw brief bij de Klachtencommissie is binnengekomen, neemt één van de leden contact met u op. Het commissielid bekijkt in overleg met u wat de beste manier is om met uw klacht om te gaan. Misschien kan bemiddeling een oplossing bieden. U krijgt dan een brief met daarin de uiterste datum waarop u het oordeel ontvangt. De fysiotherapeut krijgt deze brief tegelijk met u. Biedt bemiddeling geen oplossing, dan stelt de commissie een onderzoek in. Ze vraagt u schriftelijk of mondeling nadere uitleg te geven over uw klacht. Ook de betreffende fysiotherapeut wordt geraadpleegd. Mocht dat nodig zijn, dan laat de commissie zich adviseren door deskundigen. Binnen twee maanden na ontvangst van de klacht geeft de commissie u schriftelijk haar oordeel. Dit gaat vergezeld van eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut. Is er meer tijd nodig. dan wordt u daarover geïnformeerd. U krijgt dan een brief met daarin de uiterste datum waarop u het oordeel ontvangt. De fysiotherapeut krijgt deze brief tegelijk met u. Binnen een maand na ontvangst van het oordeel moet de fysiotherapeut u schriftelijk laten weten welke maatregelen hij of zij neemt. Lukt dat niet binnen een maand, dan krijgt u een brief met daarin de uiterste datum waarop u wel bericht zult ontvangen. De fysiotherapeut stuurt een kopie van de brief met maatregelen naar de Klachtencommissie.

Wanneer is de procedure afgerond?

De klachtprocedure is afgerond als de commissie haar oordeel heeft gegeven met eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut én als de fysiotherapeut aan u en aan de commissie heeft meegedeeld welke maatregelen hij of zij neemt. Mocht u voor die tijd uw klacht intrekken, dan is de procedure ook afgerond.